SenseMaking
 



La relation client révolutionnée par WhatsApp


Henri Poisot
Jeudi 21 Février 2019



Le groupe PeterConnects (1) a fait réaliser une étude sur les moyens de communication client en Europe (2) par le cabinet Survey Sampling International. Les chiffres montrent une évolution des pratiques.



Émergence d’outsiders

L’étude nommée « Customer Contact Radar » montre que les moyens de communication pour contacter le client restent traditionnels : e-mail pour 80 % des personnes sondées, le téléphone fixe pour 68 % et le mobile pour 54 %.

Cet ordre bien établi depuis de longues années commence à être bouleversé par l’utilisation d’applications de messageries instantanées comme WhatsApp pour 21 % des personnes interrogées, Facebook (19 %) et d’autres webchats (19 %).

Lucas de Clercq, PDG de PeterConnects fait cette analyse : « L’étude confirme les signaux que nous percevons sur le marché : les attentes envers WhatsApp comme moyen de contact client sont élevées. » Il ajoute, « Il existe déjà un certain nombre de précurseurs, dans la grande distribution ou chez les compagnies aériennes qui se servent de l’application pour confirmer les forfaits et les vols ou bien pour répondre à des questions personnelles de leurs clients ».

La mise en place de chabots via WhatsApp permet pour un certain type d’entreprise particulièrement celles de transports de rendre la relation client plus fluide et personnelle. La SNCF à mit en place ce système récemment qui permet de renseigner les utilisateurs et d’acheter des billets, le site Business Insider y a consacré un article.
 
Nouvelles approches

L’apparition de chabots performants est liée au développement des IA, mais pour la plupart des entreprises, la relation client reste affaire de relations humaines. C’est une évolution vers une communication plus informelle et plus performante avec le client qui est attendue par 78 % des personnes sondées. Une évolution vers les messageries instantanées semble évidente.

Comme l’explique Blaise Reymondin cofondateur d’une entreprise spécialisée dans le web marchand créée dès 2004 : « Le principal avantage de WhatsApp, c’est quelle est justement la messagerie la plus utilisée au monde ». Il pointe la simplicité d’utilisation, le côté pratique est intuitif et un format plus informel.

Pour lui, le fil de discussion permet un échange dans la continuité et un accès rapide aux informations grâce à la centralisation. Plus trivialement il note l’entrée des smileys dans la relation client apporte un lien émotionnel direct qui laisse moins de place à l’interprétation.

Cette communication sans formes usuelles permet des réponses plus rapides. Il pointe néanmoins le nécessité de désactivé les notifications pour ne pas interrompre sans cesse son travail.

Bertrand Destailleur, associé et directeur des stratégies clients chez Equancy, écrit : « La relation client n’est plus un centre de coûts. Les gains qu’elle génère sur la fidélité et la réduction des coûts sont trop rarement comptabilisés et portés à crédit ».

 Il note que les habitudes des clients changent et que la relation client doit évoluer de pair au risque d’un décrochage : « Avec les plateformes de messageries […], les clients dialoguent avec les marques comme ils le font avec leurs amis », « Bonne nouvelle, en relevant ce défi, la proximité se renforce entre marques et consommateurs, l’intimité croit […] et cette intimité remet l’émotion au cœur de la relation ».

WhatsApp a vu l’évolution des pratiques et a développé une application dédiée à la relation client. L’application lancée il y a un an a été téléchargée plus de 50 millions de fois. WhatsApp se trouve valorisée aux yeux des utilisateurs grâce à son cryptage de bout en bout.
 
La révolution de la relation client approche, mais selon l’étude « Customer Contact Radar » la France manque d’assurance. Seuls 19 % des personnes interrogées utilisent WhatsApp pour la communication client et 36 % ne pensent pas pouvoir suivre le rythme demandé par les compétences numériques. Ils sont 25 % en Allemagne.
 
L’étude dans son intégralité se trouve sur PeterConnects.
 
 
 
 
 
(1) A propos de PeterConnects
(2) Pays concernés : Allemagne, France, Pays-Bas, Royaume-Unis




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