« En matière de santé, l’expertise se situe aussi en magasins », par Yves Guénin, secrétaire général d'Optic 2000


La Rédaction
Mercredi 11 Avril 2018

A l’heure où l’accès aux soins visuels devient une véritable problématique de santé publique, Yves Guénin, le secrétaire général de la coopérative Optic 2000, revient sur le rôle essentiel de l’opticien dans le parcours de soins du patient et sur les innovations développées et portées par la première enseigne d’optique de France.



« En matière de santé, l’expertise se situe aussi en magasins », par Yves Guénin, secrétaire général d'Optic 2000
Comment définiriez-vous aujourd’hui le rôle de l’opticien ?

L’opticien est un professionnel de santé, spécialiste de la vision. Je le dis depuis longtemps : ce n’est pas un simple marchand de lunettes ! Il a une position privilégiée auprès des patients : sa proximité, sa disponibilité et son expertise en font un relai essentiel de leur parcours de santé visuel.

La publication fin 2016 du « Décret opticiens » a d’ailleurs conforté et renforcé ce rôle, en allant dans le sens d’une plus grande délégation de soins. Les durées de validité des ordonnances ont été allongées dans certains cas, et l’opticien peut adapter la correction dans le cadre d’un renouvellement, après réalisation d’un examen de réfraction. Son autonomie en matière de délivrance des lunettes et lentilles s’en trouve ainsi consolidée.

Mais son rôle d’expert et de conseiller va bien au-delà, et préexistait à ce décret. C’est lui qui effectue le montage des verres, adapte les équipements pour optimiser le confort du porteur, et accompagne ce dernier pour qu’il s’y habitue au mieux. Acheter, et apprendre à porter des lunettes, ce n’est ne simple, ni évident, particulièrement dans les cas de verres complexes ou dans celui des primo-porteurs En matière de santé visuelle, l’expertise se situe aussi en magasins, portée par les compétences de l’opticien, tant techniques (réalisation des examens, montage et ajustements des équipements), qu’humaines (accompagnement du patient).

Quelle est alors la légitimité de l’opticien en tant que professionnel de santé ?

Sa légitimité vient d’abord de sa formation, au cours de laquelle il acquiert, durant deux ans, les compétences nécessaires à l’exercice de son métier. Chez Optic 2000, nous disposons également depuis 20 ans d’un centre de formation interne, qui nous permet d’assurer la formation continue de nos opticiens, sur tous les aspects de la profession, mais aussi la formation des étudiants en contrat de professionnalisation. Nous mettons beaucoup de moyens dans ce volet formation, car il nous semble essentiel : c’est le socle de l’expertise de l’opticien.   

Nous avons en outre choisi de faire certifier l’ensemble de notre réseau par le label « Qualité en optique » de l’AFNOR. L’AFNOR est un organisme indépendant qui effectue un contrôle strict de l’ensemble de nos magasins en termes d’accueil, de conseil, de prestations et de produits. Nous garantissons ainsi aux patients, comme aux autres professionnels de santé qui nous les adressent, un niveau de qualité et de professionnalisme élevé, et similaire, quelle que soit la porte du magasin Optic 2000 qu’il franchira.

Vous parlez ici des magasins… Mais qu’en est-il de la vente en ligne ? Est-elle compatible avec le modèle que vous défendez ?

Internet peut tout à fait être un outil dans le processus d’achat des lunettes…. Mais je ne crois pas pour ma part au modèle « pure player » qui ne permet pas la rencontre entre le patient et l’opticien. Celle-ci est essentielle, sinon vitale, pour garantir l’adaptation optimale des équipements, et un accompagnement de qualité du porteur. Très prosaïquement : comment s’assurer que les lunettes sont parfaitement centrées, parfaitement réglées, sans avoir effectué en présence du patient les mesures et les essayages nécessaires ? Comment le guider, par exemple s’il est primo-porteur, ou s’il achète des progressifs pour la première fois, dans son utilisation au quotidien, sans lui parler, le rassurer peut-être, ou lui offrir la possibilité de revenir s’il en éprouve le besoin ? Les dimensions techniques et humaines du métier d’opticien ne sont à mon sens pas transférables en ligne à 100%.

D’ailleurs, beaucoup de « pure players » de l’optique ont vu leur modèle échouer : ils ont fermé leurs portes… Ou ont ouvert des magasins physiques !

Les nouvelles technologies n’auraient donc pas leur place dans le monde de l’optique ? 

Bien sûr que si ! Optic 2000 dispose bien d’un site de vente en ligne… depuis 2012 ! Mais pour garantir la qualité de notre service, il repose sur un modèle « web-to-store » : l’achat peut se faire en ligne, mais le retrait s’effectue en magasin. Les réglages et la livraison sont donc assurées par un opticien qualifié, qui rencontre le patient et sera à même de le conseiller. Nous avons la chance de pouvoir nous appuyer pour cela sur notre réseau de près de 1200 points de vente, le plus important de France, qui place chaque français à moins de 15 minutes d’un magasin. Car nous n’avons pas attendu Internet pour mettre en place notre politique de proximité…

Notre atout, c’est d’être partis de notre expertise, notre connaissance du métier, notre histoire et notre réseau pour proposer à nos clients des services correspondant à leurs attentes, et à leurs modes de vie actuels. Le web et les nouvelles technologies, ce sont des outils à mettre au service de leur santé visuelle, et de leur expérience client, en continuant à leur garantir le même niveau de professionnalisme. Nous sommes des opticiens qui vendons en magasins, et en ligne, et non des marchands en ligne qui vendons des lunettes.

Comment pouvons-nous améliorer encore cette expérience client, et donc finalement ces services aux patients ?

En continuant à leur faciliter l’accès aux soins, à l’heure où obtenir un rendez-vous chez l’ophtalmo peut s’avérer bien compliqué… Pour cela, il faut mettre des opticiens à leur disposition, facilement, et aller à leur rencontre : en magasin, en ligne, ou encore en pharmacie ou à domicile. Ce sont des services que nous avons mis en place récemment, et que nous développerons.

Les nouvelles technologies sont aussi un volet à ne pas négliger : applications dédiées (essayage, visagisme), lunettes connectées (contre l’endormissement au volant par exemple), et sites d’information sont autant d’outils qui améliorent les produits et services pour les clients.

Enfin, il faut continuer à développer la recherche et la formation dans le secteur, et en particulier sur des pathologies ou des publics particuliers : enfants, presbytes, basse vision… C’est ainsi que nous pourrons mieux encore accompagner et conseiller les patients.
Le relai, et l’expertise de l’opticien sont une vraie opportunité pour la santé visuelle des français, sur laquelle nous devons clairement nous appuyer !




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